صدای مشتری
[av_two_third first]
[av_image src=’http://mahnagroup.co/wp-content/uploads/2014/06/UserVoice-logo-on-mevvy.com_.png’ attachment=’454′ align=’center’ animation=’no-animation’ link=” target=”]
[/av_two_third]
[av_one_third]
در روزگار مدرن تجارت تنها فروش خدمات و محصولی خاص نیست بلکه شروع یک رابطه دو طرفه و تعهد آور است که مانند هر رابطه ای نیازمند توجه و مراقبت می باشد ، کسب و کارهایی در جهت پیشرفت حرکت می کنند که با دریافت درخواست هاو نظرات مشتریان خود در ارائه سرویس بهتر کوشا باشند.
دریافت نظات مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات حوزه هر کسب و کاری یکی از فاکتورهای مهم ، جهت ایجاد وضعیت مطلوب تر و رفع مشکلات و نواقص احتمالی آن کسب و کار محسوب می شود و به عبارتی نشان دهنده میزان درستی حرکت آن تجارت قلمداد می شود.
برای دسترسی و جمع آوری نظرات مشتریان راه های گوناگونی وجود دارد از قبیل فرم های نظرسنجی و صندوق های مکاتبات ، تلفن ، پیامک ، پست الکترونیک و . . . از این بین تلفن بعنوان ابزاری فراگیر و در دسترس همگان ، یکی از راهکارهای ساده و مفید در دریافت نظرات مشتریان بدون نیاز به حضور آنان و یا آگاهی از دانش بالا مطرح می باشد. در کنار این مزایا معایبی هم وجود دارد که از آن جمله می توان به بی توجهی اپراتورها به پیام های رسیده اشاره کرد که باعث عدم اطمینان مشتریان از رسیدگی اصولی به شکایات و پیام هایشان منجر می گردد.
اهداف
سیستم اتوماسیون دریافت شکایات با هدف سهولت و در عین حال بهبود این بستر ایجاد گردیده است ، این سامانه علاوه بر دریافت نظرات از طریق تلفن و ارائه کد پیگیری به مشتریان ، قابلیت اطلاع رسانی نتیجه به آنها را نیز دارا می باشد. در ادامه برخی از اهداف اصلی اجرای این طرح بیان می گردد:
- بهبود روند دریافت پیام ها در یک سیستم مکانیزه
- قابلیت پیگیری پیام ها و شکایات توسط مشتری
- ایجاد یکپارچگی با سایر نرم افزارهای مدیریت مشتریان جهت درج در سوابق مشتری
- سهولت مدیریت و ارائه گزارشات توسط پانل گرافیکی
- جلوگیری از عدم توجه اپراتور به شکایات رسیده و بی پاسخ ماندن پیام
برخی از ویژگی های این سامانه ذکر گردیده است :
- ایجاد صندوق شکایات و نظرات با امکان ارائه کد پیگیری
- پانل وب برای نمایش ، پخش و تعیین وضعیت پیام های رسیده با امکان جستجو در پیام ها
- امکان ضبط مکالمات اپراتور و مشتری
- امکان پاسخ به تماس ها بوسیله اپراتور و یا خودکار
- پشتیبانی از منوهای صوتی پی در پی
- پشتیبانی از چندین صندوق صوتی بروی یک سرور
- تعیین ساعات پاسخگویی در شبانه روز
- قابلیت تعیین لیست سیاه برای شناسایی مزاحمین و رد تماس آنها
- پشتیبانی از کانال های مختلف ارتباطی برای دریافت نظرات مانند : پیامک ، تلفن ، پست الکترونیک (اختیاری)
- تعیین پیام خوش آمد گویی برای هر صندوق
- پشتیبانی از وب سرویس جهت ارتباط با نرم افزار مدیریت مشتریان
- تعیین اپراتور با حقوق دسترسی برای هر صندوق جهت دسترسی به پانل وب و پاسخگویی به پیام ها
- قابلیت ارسال ایمیل و یا پیامک به اپراتور هر صندوق هنگام دریافت پیام جدید (اختیاری)
- تعیین وضعیت های گوناگون و قابل سفارشی برای هر صندوق بر اساس نیاز مدیر سیستم
- گزارش گیری
روش اجرا
این سیستم بصورت ماژول نرم افزاری و کاملا سازگار با امکانات مرکز تماس فعلی موجود در شرکت طراحی شده تا بدون نیاز به افرودن هزینه سرور و تجهیزات مخابراتی مجزا از منابع مرکز تماس بصورت مطلوب استفاده کند.بعبارت دیگر با توجه به امکانات موجود شرکت ، تنها نیاز به نصب ماژول نرم افزاری می باشد.
در صورت در اختیار بودن سرویس پیامک و یا اطلاع رسانی خودکار تلفنی ، امکان اطلاع رسانی و آگاهی به مشتری از نتیجه پیام خود نیز از طریق پیامک و تلفن نیز امکان پذیر است. شکل زیر ساختار تجهیزات مخابراتی را ارائه می کند.
شکل زیر نحوه کار ماژول را نمایش می دهد، مشتریان با تماس با مرکز تماس منوی صوتی را گوش داده و گزینه ضبط پیام را انتخاب می کنند و به ماژول صدای مشتریان متصل می گردند ، بر اساس تنظیمات اپراتور و یا پاسخگوی خودکار به تماس پاسخ داده و مکالمه مشتری ضبط می گردد در نهایت شماره پیگیری برای مشتری پخش می گردد و تماس به منوی صوتی منتقل می گردد.
[av_image src=’http://mahnagroup.co/wp-content/uploads/2014/06/t.png’ attachment=’448′ align=’center’ animation=’no-animation’ link=” target=”]
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.