معرفی قابلیت های مرکز تماس  ویژه شرکت ها و ادارات

 

[av_two_third first]

[av_image src=’http://mahnagroup.co/wp-content/uploads/2014/06/4.png’ attachment=’380′ align=’center’ animation=’no-animation’ link=” target=”]

[/av_two_third]

[av_one_third]

دنیای امروز بر پایه ارتباطات انسان ها استوار است با پیشرفت به سوی آینده همواره تلاشی در جهت بهبود کیفیت و کمیت این فاکتور مهم زندگی مشهود بوده است ،که ثمره آن شبکه های جدید ارتباطی و به تبع آن وسیله های کوچکتر و پر کاربردتر ارتباطی می باشد.
تلفن یکی از قدیمی ترین و اساسی ترین وسیله های ارتباطی است که در راه نزدیک کردن انسان ها و مرتبط کردن آنها نقش به سزایی ایفا می کند و در حال حاضر گسترده ترین و پر کاربردترین وسیله ارتباطی مورد استفاده بشمار می رود .
یکی از ابزارهای نوین ارتباطی شبکه های زیرساخت و سرویس  VoIP می باشد. سرویس VoIP از جمله سرویس هایی است که بر روی شبکه های زیرساخت ارتباطی IP طراحی و اجرا شده و بسیاری از نیازهای ارتباطی کاربران خود را مرتفع خواهد نمود. عدم اشغال خطوط در زمان مکالمه، عدم نیاز به اختصاص یک زوج سیم برای هر مکالمه، مدیریت و کنترل گسترده، انتقال مراکز سوئیچ با تغییر مسیر تماس، امنیت مکالمات، استفاده از کابل های فیبر نوری، انتقال تماس با استفاده از تکنولوژی های بیسیم، یکپارچگی شبکه ارتباطی با شبکه زیر ساخت IP و بسیاری مزایای دیگر که باعث شده تمام دنیا برای استفاده از این تکنولوژی، زیرساخت های مخابراتی خود را تجهیز و تغییر دادند.
هدف از ارائه این طرح پوشش ارتباط تلفنی با قابلیت های پیشرفته، مورد نیاز شرکت ها و خطوط هوایی بهمراه امکان گسترش و اتصال به سایر نمایندگی ها و شعب در قالب شبکه ای واحد و جامع می باشد .خطوط هوایی با توجه به نوع فعالیت و گستردگی در سطح کشور و چندین کشور گوناگون و با توجه به ارتباطات بین شعب مختلف خود غالبا متحمل هزینه قابل توجه ای برای برقراری ارتباط تلفنی می شوند مرکز تماس علاوه بر اینکه بعنوان اتصال دهنده داخلی های شرکت و شعب عمل میکند می تواند بعنوان صدای مشتری و مرکز تماس مشتریان شرکت نیز مورد استفاده قرار گیرد.
این امر نتایج زیر را بدنبال خواهد داشت :

• ارائه اطلاعات بروز بر اساس نیاز مسافران
• ارائه و پيگيري درخواست، بدون مراجعه حضوري
• کاهش بار اپراتورها از طریق خودکار شدن روند اطلاع رسانی
• کاهش هزینه ها
• نظام مندی و یکپارچگی شبکه تلفن در تمام مراکز
• دسترسی ساده و سراسری به کانال های ارتباطی
• كاهش ترددهاي درون شهري
• نظارت بر نحوه عملکرد اپراتورها
• ارتباطي آسان و شبانه روزي

مرکز سوئیچ دیجیتال (IP-PBX)
مرکز سوئیچ دیجیتال IP-PBX، مرکز سوئیچ و مدیریت تماس ها می باشد که به عنوان سرویس برروی شبکه زیرساخت ارتباطی IP طراحی و اجرا می شود. بدون نیاز به تغییرات در شبکه زیرساخت استاندارد، این سرویس راه اندازی شده و به راحتی در اختیار کاربران قرار خواهد گرفت. IP-PBX وظایف مرکز سانترال را در ساختمان برای برقراری ارتباط بین کاربران برعهده دارد. این سیستم با نصب برروی شبکه IP از سیم کشی سیستم تلفن آنالوگ استفاده نکرده و تنها از شبکه LAN ساختمان برای برقراری تماس ها استفاده می کند.
IP-PBX از چند بخش کلی تشکیل شده، درگاه اتصال به مرکز تلفن شهری، مرکز سوئیچ نرم افزاری و رابط های کاربری مانند تلفن های سخت افزاری و نرم افزاری که به معرفی اجمالی آنها می پردازیم.

درگاه اتصال (Voice Gateway)
درگاه اتصال به مرکز تلفن شهری (Voice Gateway)، رابط بین مرکز سوئیچ نرم افزاری و شبکه تلفن شهری به شمار می رود. تمامی خطوط آنالوگ (خطوط معمولی تلفن) و دیجیتال (خطوط E1 و PRI) با اتصال به این درگاه، توسط مرکز سوئیچ نرم افزاری مدیریت شده و ارتباطات برقرار خواهند شد.

مرکز سوئیچ نرم افزاری (IP-PBX)
مرکز سوئیچ نرم افزاری (IP-PBX)، وظیفه ارائه سرویس های مدیریت و کنترل تمامی ارتباطات و تماس ها را برعهده دارد. از مزایای استفاده از مرکز سوئیچ دیجیتال می توان قابلیت ارتباط با CRM، پورتال های خدماتی، مدیریت متمرکز تماس ها، عدم نیاز به تعداد زیادی مرکز سانترال برای برقراری ارتباط داخلی و توانایی افزایش داخلی ها بدون تغییرات سخت افزاری را برشمرد
برخی از خدماتی :

• رزرو و فروش بلیط از طریق تلفن ، پیامک ، وب سایت
• اطلاع رسانی قیمت بلیط و بار از طریق تلفن ، پیامک ، وب سایت
• اطلاع رسانی از برنامه پروازها از طریق تلفن ، پیامک ، وب سایت
• لغو بلیط از طریق تلفن ، پیامک ، وب سایت
• دریافت نظرات و شکایات از طریق تلفن ، پیامک ، وب سایت
• اطلاع رسانی خودکار یه مسافرین در صورت تغ ییر در برنامه پرواز از طرق تلفن و یا پیامک

قابلیت ها
مرکز سوئیچ متمرکز
از خدماتی که اجرای این طرح بدنبال خواهد داشت می توان به ایجاد شبکه یکپارچه تلفنی با قابلیت های پیشرفته بین دفاتر اداری و سایر شعب اشاره کرد که باعث ایجاد برقراری تماس بصورت داخلی بین تمام این مراکز ، سهولت استفاده ، کاهش هزینه ها و دریافت گزارشات کامل و جامع از کل شبکه می گردد..
شرکت هایی مانند خطوط هوایی که بدلیل نوع کار امکان اجماع در محیط واحدی را ندارند و در شهرها و کشورهای گوناگون گسترده شده اند به تبع بر قراری ارتباط بین شعب گوناگون آنها جز از طریق خطوط تلفن شهری امکان پذیر نمی باشد که خود نیاز به دانستن شماره های مختلف از نواحی گوناگون را دارد که صرف زمان و هزینه را در پی خواهد داشت.
ایجاد مرکز تماس یکپارچه بین مراکز مختلف بعلاوه کنترل و مدیریت تماس ها در هریک از شعب در کل مانند یک سیستم واحد ارتباطی و یکپارچه وسیع عمل می کندو تمام شعب بصورت داخلی و با استفاده از خطوط شبکه بین خود قادر به برقراری ارتباط مستقل از شبکه مخابرات خواهند بود.
نرم افزار : مرکز تماس قابلیت ایجاد یکپارچگی با نرم افزار های اتوماسیون اداری و ارتباطی را دارد این همگرایی باعث سهولت مدیریت و کاربرد بهتر از منابع می شود ، مانند ارتباط با نرم افزار outlook و امکان استفاده از اطلاعات تماس آن برای برقراری یک تماس و یا استفاده از دفترچه تلفن نرم افزار اتوماسون اداری جهت جستجوی افراد و ایجاد تماس.
سخت افزار : پشتیبانی از استانداردها و پروتکل های متنوع در مرکز تلفن امکان اتصال آن به مراکز موجود تلفن جهت بهره جویی از امکانات موجود را در اختیار می گذارد ، این قابلیت در جایی که هنوز دارای بستر شبکه مناسب نیست ولی کابل کشی قدیمی تلفن وجود دارد بعنوان یک راه حل جایگزین جهت برقاری ارتباطات بین مراکز قدیمی با مرکز تلفن جدید پیشنهاد می گردد.
دورکاری
مهم نیست در کجا قرار دارید در دفتر کار ، منزل ،مسافرت … تا زمانی که دسترسی به اینترنت داشته باشید تماس ها ،پیام های صوتی ، فکس و تلفن داخلی خو د را در اختیار خواهید داشت درست مانند اینکه پشت میز خود در دفتر کارتان هستید. بر خلاف تلفن های سنتی که شماره و دسترسی به مرکز تلفن محدود به مکان خاصی می باشد مرکز تلفن قابلیت دور کاری و سیار بودن را به استفاده کنندگان خود عرضه می کند که یکی از اهداف شرکت ها و سازمان ها در روزگار حاضر است و این خدمات را بدون تحمیل هزینه اضافه در اختیار می گذارد.

کنترل تماس ها
تماس های برقرار شده بر اساس شماره گرفته شده و یا شماره تلفن شخص تماس گیرنده (Caller ID) مسیریابی می شوند برای مثال می توان تماس ها از شماره ای خاص تماما به مقصدی جدید مانند بخش مشترکین متصل شود .در برقراری تماس ها سطوح دسترسی کاربران متقاضی ایجاد تماس در نظر گرفته می شود .در اين سيستم امكان تعريف انواع قوانين براي توزيع تماس ها بعلاوه توزيع تماس در شرايط خاص وجود دارد.
از دیگر مزایای کنترل تماس ها :

• تماس صوتی (Voice Call) مدیریت و برقراری تماس های صوتی
• تماس تصویری (Video Call) مدیریت و برقراری تماس های تصویری
• پشتیبانی ازتماس های خاص (Hot Line)
• پشتیبانی از تماس های گروهی: قابلیت زنگ خوردن گروهی از داخلی ها با یکدیگر
• برقراری تماس بوسیله پانل اپراتور و یا گوشی تلفن
• ایجاد تماس بین دو نقطه مجزا بوسیله پانل اپراتور
• قطع ، انتظار ،انتقال و ضبط تماس از طریق پانل اپراتور
• پشتیبانی از Call Waiting
• پشتیبانی از Call Forwarding انتقال تماس در صورت اشغال بودن خط داخلی، انتقال تماس در صورت عدم پاسخگويي به داخلی مشخص شده دیگر
• انتقال تماس Call Transfer
• پشتیبانی از Call Paging : تماس ها بجای انتظار ، به یک داخلی خاص انتقال پیدا می کنند سپس بوسیله هریک از اپراتورها و با گرفتن شماره آن داخلی از انتظار بیرون آمده و مجددا وصل خواهند شد.
• ساعات پاسخگویی(Time Condition) امکان تعیین حالات مختلف پاسخگویی بر اساس ساعات شب و روز
• فراخوانی (Paging) فراخوانی و انتقال تماس بین تمامی داخلیها
• پیگیری تماس (Follow me) پیگیری تماس تا مقصد، تماس وارد شده در صورت عدم پاسخگویی به شماره بعدی تعیین شده انتقال داده شده و تا برقراری تماس زنجیره ای از تماس ها دنبال خواهد داشت.
• لطفا مزاحم نشوید (Do Not Disturb ) :کاربران می توانند گوشی خود را در وضعیت DND قرار داده و در این حالت هیچ تماسی برقرار نخواهد شد.
• CallerID Black list : هويت تماس گيرنده قرار دادن CID مزاحمين در ليست سياه
• Call wakeup : یاد آوری قرار ملاقات های مهم ، بوسیله این قابلیت می توان جهت یادآوری یک قرار ملاقات و یا تقاضای برقراری تماس در تاریخ و ساعت مشخص ، بوسیله گوشی تلفن و یا پانل مدیریتی اقدام کرد.

مدیریت کاربران و سطوح دسترسی
بدلیل دسترسی مرکز به خطوط ارتباطی راه دور ، همچنین وجود برنامه های مختلف صوتی مانند ،کنفرانس های تلفنی و بسیاری امکانات دیگر از یک سو و کنترل دسترسی به پانل مدیریتی از سوی دیگر جهت کنترل و مدیریت سطوح دسترسی جهت شناسایی و ارایه خدمات متناسب به هرکاربر با توجه به نوع کاربر و تعیین سطوح دسترسی ماژول مدیریت کاربران و سطوح دسترسی در این مرکز تعریف شده است. ویژگی ها :

• شناسایی و حفاظت کاربران بر اساس نام کاربری و کلمه عبور
• گروه بندی کاربران
• تعیین طول مدت مکالمه برای هر گروه
• تعیین برنامه هایی که هر گروه می تواند استفاده کند (دسترسی به صف انتظار، تقاضای کنفرانس )
• تعیین نوع گروه مانند: فقط دریافت کننده تماس ، کاربر مدیر ، کاربر ناظر ( جهت مانیتورینگ عملکرد سیستم )
• جلوگیری و ضبط تلاش برای دسترسی به منابع غیر مجاز (مانند سعی در ورود منجر به خطا شده)
• سهولت استفاده

ضبط مکالمات تلفنی
در بسیاری از مواقع به منظور ارائه سرویس با کیفیت بالاتر و یا نیاز به ذخیره سازی تماس ها جهت نگهداری سابقه نیاز به ضبط مکالمات تلفنی وجود دارد. در این مرکز ضبط و ذخیره سازی مکالمات همراه با تاریخ و زمان مکالمه همراه با شماره تماس گیرنده و همچنین شماره اپراتور پاسخگو جهت دسترسی در آینده انجام می شود.ذخیره مکالمات و دسته بندی روزانه آنها به استفاده کنندگان از سیستم دیدی کامل از اتفاقات و تعاملات صورت گرفته را ارائه می دهد. ویژگی ها :

• ضبط تمامی مکالمات مرکز ( بروی تمام رسانه های متصل به مرکز)
• پشتیبانی و ضبط با فرمت های صوتی مختلف مانند : WAV , GSM , MP3
• بدون نیاز به سخت افزار اضافی
• فعال سازی ضبط مکالمات بر اساس :

1. هنگام برقراری تماس و با درخواست کاربر ( از طریق پانل مدیریتی و یا گوشی تلفن )
2. تلفن مبدا
3. تلفن مقصد
4. ضبط کلیه تماس های یک اپراتور
5. بر اساس نوع تماس های ورودی یا خروجی یک اپراتور ( فقط تماس های ورودی ضبط شود )
6. زمان تماس

• پیوست فایل های ضبط شده به گزارشات تماس ها
• دسترسی آسان به فایل های ضبط شده از طریق پانل مدیریتی
• فیلتر و نمایش تماس ها بر اساس تاریخ ، ساعت ، شماره مبدا و شماره مقصد
• توانایی ضبط مکالماات بروی سروری دیگر در شبکه (FTP , Windows File Sharing )

صندوق صوتی (Voice Mail)
تعريف صندوق صوتي براي تمام كاربران، امکان تعیین قوانین انتقال تماس به صندوق صوتی مانند: در صورت غير قابل دسترس بودن شماره داخلی، در صورت اشغال بودن خط داخلی، در صورت تنظیم گوشی تلفن در حالت عدم پاسخگويي. امکان قرار دادن رمز عبور برای صندوق صوتی، قابليت سفارشي كردن پيام های خوش آمد گویی برای هر صندوق صوتی، ارسال پیام های صوتی به پست الکترونیکی کاربران از ویژگی های صندوق صوتی می باشد.
فاکس (Fax Service)
امکان دریافت و ارسال فاکس بدون نیاز به دستگاه فاکس، انتقال فاکس های وارده به پست الکترونیکی (Fax to e-Mail)، دریافت و ارسال فاکس از طریق پانل وب، مدیریت کاربران فکس و کنترل وضعیت فاکس های دریافتی و ارسالی از طریق پانل وب (Web Admin Panel)
منو های صوتی هوشمند
منو های صوتی جهت اطلاع‌رساني، دريافت اطلاعات از کاربران و ذخيره‌سازي در بانك اطلاعاتي و تعريف انواع سناريوهاي پاسخگويي دو طرفه براي کاربران و اپراتور ها بکار می روند. بخشی از حجم تماس ها ناشی از شماره گیری اشتباه ایجاد می گردد و این تماس های ناخواسته باعث ازدیاد ترافیک تماس های تلفنی مرکز می شوند کاهش تماس های ناخواسته از طریق ارسال تماس ها به منوی صوتی یکی از مزایای این سیستم می باشد.
ضریب اطمینان سیستم
با توجه به اینکه مرکز تماس به عنوان زیر ساخت اساسی شرکت ها مورد بهره برداری قرار خواهد گرفت ، یکی از ارکان اساسی در ایجاد چنین ساختاری قابلیت اطمینان بالا در آن است.
با توجه به ساختار و طراحی این سیستم ، همچنین استفاده از سرور های پشتیبان به صورت آنلاین ، با دسترسی بالا (High Availability ) باعث ضریب اطمینان بالا در آن می شود و با بروز اشکال احتمالی در سخت افزار و یا نرم افزار سرور پشتیبان وارد مدار شده وعملکرد کل سامانه بدون خطا ادامه می یابد با رفع عیب و بازگشت سرور معیوب تمام اتفاقات و گزارشات به آن منتقل می گردد.
این قابلیت به همراه سازوکار تهیه پشتیبان خود کار و منظم از داده ها و اطلاعات سیستم احتمال از دست رفتن داده ها و عدم سرویس دهی سیستم را به حداقل ممکن می رساند.
کنترل بار
در هنگام اوج ترافیک تماس ها و یا خرابی سیستم مرکز تماس ، می توان با تعیین حد آستانه تماس ها را به سرورهای دیگر در مراکز مجاور هدایت کند تا تماس ها بوسیله آن مرکز برقرار شوند.

کنفرانس صوتی
امکان ایجاد کنفرانس صوتی متعدد بدون وابستگی به نوع گوشی از مزایای این مرکز می باشد. بعلاوه توانایی شناسایی افراد ملحق شده به کنفرانس را داشته و به این ترتیب امکانات متفاوتی در اختیار آنها خواهد گذاشت .

• تعریف اتاق کنفرانس های متعدد عمومی یا خصوصی
• حفاظت کنفرانس های خصوصی بوسیله کلمه عبور
• مدیریت کنفرانس بوسیله پانل نرم افزار
• قابلیت ضبط مکالمات درون کنفرانس بدون نیاز به ابزاری اضافه
• قطع و وصل صدای اشخاص
• اخراج کاربران از کنفرانس
• افزودن افراد جدید به کنفرانس بوسیله پانل نرم افزار
• افزودن گروهی کاربران به کنفرانس توسط پانل نرم افزار
• پشتیبانی از کاربران زیاد در کنفرانس ( مناسب برای ۵۰ نفر در کنفرانس )

نمايش وضعيت و آمارهاي سيستم
این ماژول جهت نمایش و آنالیز وضعيت جاری و پارامترهای مهم سيستم برای ارزیابی عملکرد سرویس های ارایه شده توسط مرکز می باشد. این آمارها به تصمیم گیری مدیران برای اعمال تغییرات مقتضی بروی سیستم کمک می کنند. مانیتورینگ شامل گزارش های کلی مانند وضعیت منابع سیستم از قبیل مصرف شبکه ، هارد دیسک ، CPU و حافظه تا گزارش های خاص مرکز تماس مانند :

• اپراتورهای آنلاین و وضعیت آنها
• تماس های از دست رفته
• حجم وترافيک مراکز ، وضعیت خطوط مخابراتی
• صف های جاری و مدت زمان میانگين و حداکثر مکالمات
• کنفرانس ها و افراد متصل شده
• خطاهای سيستم و …

اين زيرسيستم با نمايش وضعيت جاری سيستم، قابليت ايجاد صفحه‌هاي اختصاصي شامل اطلاعات خاص جهت نمايش در Wall board را دارد.
پشتیبانی از پیامک متنی
اطلاع رسانی به مدیران سیستم از وقایع مهم شبکه و دریافت نظرات و مورد استفاده قرار می گیرد . برخی از قابلیت ها :
پشتیبانی از وب سرویس و SMS gateway سخت افزاری جهت ارسال و دریافت پیامک ، تعریف گروه مدیران جهت دریافت پیامک ، توانایی ارسال پیامک گروهی مانند ارسال به تمام مدیران ، دارای پانل گرافیکی جهت مدیریت و ورود اطلاعات و گزارش گیری و نمایش پیامک های دریافت شده ، گزارش وضعیت پیامک های ارسالی و دریافتی با قابلیت جستجو بر اساس شماره ، تاریخ و موضوع.

مدیریت تلفن های سخت افزاری
با توجه به پشتیبانی این سیستم از استانداردهای معتبر انتقال صدا بروی شبکه (VOIP) محدودیتی از نظر نوع تلفن ها و Gateway های متصل به مرکز وجود ندارد. در صورت پشتیبانی گوشی های متصل شده می توان برای مصرف کنندگان امکاناتی مانند :

• دسترسی به دفترچه تلفن شرکت بروی گوشی ها
• نمایش پیام های مهم بروی گوشی تلفن
• یادآوری قرار ملاقات ها بوسیله گوشی ( بصورت نمایش بروی گوشی و نیز تماس یادآوری )
• دسترسی سریع به صندوق صوتی
• نمایش گزارش ها و گراف های گوناگون بروی گوشی :

1.  تعداد افراد منتظر در صف و سایر پارامترهای صف انتظار
2. میزان مصرف شبکه بصورت گراف برای مدیر شبکه
3. هشدارهای مهم

گزارش گیری
این قسمت با پردازش اطلاعات جمع آوری شده از عملکرد سیستم آنها را جهت آنالیز در اختیار مدیران قرار می دهد. ویژگی های اين زير سيستم به قرار زير است:

• گزارش میزان کارکرد اپراتورها بر اساس تاریخ و زمان و شماره شناسایی اپراتور
• گزارش ورود و خروج کاربران به سیستم
• گزارش کلیه تماس های بر قرار شده در سیستم
• پانل مدیریتی جهت نمایش گزارش ها
• کنترل نمایش گزارش ها بر اساس سطح دسترسی
• فیلتر گزارش ها بر اساس تاریخ ،شماره مبدا و مقصد و طول مدت مکالمه
• نگهداری گزارش ها حداقل برای دوره شش ماهه
• دسترسی به گزارش ها و فایل های صوتی هر تماس از طریق پانل اپراتور
• نمایش آلارم های گزارش شده به سیستم به همراه تاریخ و زمان
• نمایش میزان مصرف هر ترانک با تفکیک نوع تماس
• نمایش میزان مصرف هر کاربر در مدت درخواست شده با تفکیک نوع تماس
• امکان تعیین فرمت خروجی گزارش ها ( PDF ,Excel , HTML …)

تهیه نسخه پشتیبان
مرکز تماس بعنوان درگاه ارتباطی نیاز به حفاظت از داده های ثبت شده بصورت منظم و همچنین قابلیت بازیابی آنها را در صورت لزوم دارد. این ماژول وظیفه تهیه نسخه پشتیبان بصورت خودکار و یا بر اساس درخواست مدیر سیستم از داده های مهم سیستم را برعهده دارد .این بخش نیز به سهولت از طریق نرم افزار مدیریتی کنترل می شود.
برخی از مزایای ماژول تهیه نسخه پشتیبان عبارت است از :

• امکان تهیه نسخه پشتیبان بصورت منظم و دوره ای
• امکان تهیه نسخه پشتیبان بر اساس درخواست کاربر
• تعیین انواع پشتیبان گیری از قسمت های مختلف سیستم

1.  گزارش تماس ها
2. پیام های ضبط شده
3. آلارم های سیستم
4. پیکربندی سیستم

• سهولت بازیابی نسخه های پشتیبان در صورت خرابی و یا بروی سروری دیگر
• نگهداری نسخه های پشتیبان بروی رسانایی به روی شبکه